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優れたナースが改善の阻害要因という皮肉

優秀なナースがいるとシステムがなかなか改善されないという話
http://satoshi.blogs.com/life/2007/11/post-9.html

原文は流し読みした程度なのでなんともいえないが、中島氏の主張としては次の通りだろう。
> 問題は、ナースたちが優秀であればあるほど、システム上の問題点が病院の経営側に伝わって来ないこと。ナースたちにとってみれば、システムの欠陥を指摘する・他人のミスを指摘する・ミスの原因を徹底究明する・経営陣に改善を申し出る、などは彼らの仕事ではなく、そんな暇があったら一分一秒でも患者のためになることをすべき。

> 病院の経営陣が、そんなナースたちの「問題解決能力」に大幅に頼って病院の運営を続けているために、いつまでたってもシステムそのものの改善が出来ない、というのがこの論文の要旨である。論文は病院を題材にしているが、筆者が伝えたいのは、この手のことは病院に限らずいろんな職場で起こっているという点である。

上で挙げられている、「システムの欠陥を指摘する」「他人のミスを指摘する」「ミスの原因を徹底究明する」「経営陣に改善を申し出る」などは、間接的には患者のためになる。
しかし、間接的で効果が見えにくいがゆえに、ナースとしてはこのようなことよりも患者に直接関係することを通して患者に尽くしたい、と考えるのかもしれない。
加えてナースは優秀であればあるほど、自分たちや患者に起こる問題を予知・予防するため様々な手を尽くす。
ただ、問題点が病院の仕組みに起因するものであれば、病院を変えていく必要があるだろう。
また、それには時に長い時間が必要となることもあるだろう。
ここで考えるべきことは、現実の医療現場では長い時間を待つ余裕があるとは限らないということだ。
このような状況で患者のことを考えるのであれば、医師や看護師ならずとも今すぐできる解決策で問題に対処したくなる、あるいはそうせざるを得ないだろう。
これは論文の本旨とはややずれるので、これ以上は書かないが。

中島氏の主張を違った形で書くなら、「優秀な人間の問題解決能力への依存が「システム」(ITに限らない広義のもの。「仕組み」とでも書くべきか)そのものの改善を妨げる」ということか。
確かに、このことは病院以外でも起こっているだろう。
もっとも、「仕組み」があまりにひどく、改善・進化させようとも思わない、あるいはそうさせるに値しない、そんなことにエネルギーを使うくらいなら他に(上のナースの例では患者に)使いたいという考えもあるだろうけど。

中島氏による論文のまとめは以下の通り。
> 筆者は「だから病院の経営陣は、ナースの日々の活動に常に近いところにいてどんな問題を彼らが解決しなければならないのか、どんなところに余計な時間を費やしているのか観察し、積極的に手を差し伸べてシステムを改善しつづけなければならない。そして、他人のミスを指摘することが個人攻撃にならないような文化を作り、誰もがオープンに自分や他人のミスを語り合える場を作るべき。」と結論付けている。

ミスを指摘することは大切なことである。
しかし、ミスの指摘後に建設的な意見や説得力ある意見、例え関係者には耳が痛くても相手のためになるような意見が出せなければ、意味がないだろう。
ミスの指摘をしたところで、ただのクレーマーの遠吠え、重箱の隅をつついただけ、もっと書けば他人の欠点をあげつらうことでしか自分の存在意義を見出せない、器の小さな人間としか見なされない可能性が高いと考えるからだ。
私自身が、何かをよりよくしようとして意見を言っても、ただ文句ばかり言っているようにしか思われていないことが多々あった(言い方や意見の内容が悪かったのかもしれない)ことが、その背景にある。
それだけに、ミスの指摘も含めた忌憚のない意見が出来る場所の重要性を感じている。

本文の最後は、こう結んでいる。
> 「あいつはものすごく口うるさいけど、仕事もものすごく出来る」と言われるのが理想
これは、私の描く理想の1つでもある。
しかし、この理想に近づくことは難しいことも感じている。
難しいからこそ、逃げずに「口を出すべき場面と口を閉ざすべき場面を見極め、それぞれで臨機応変かつ適切に対応できる人間」「仕事で成果を出す人間」を目指さなくてはいけない。
そう感じる今日この頃。

※とりあえず論文を読みたい人はこちら
http://www.hbs.edu/research/facpubs/workingpapers/papers2/0203/03-059.pdf
論文の原文はこちら(有料)
Why hospitals don't learn from failures
http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/b02/en/common/item_detail.jhtml;jsessionid=3ONJYWO0QPPA4AKRGWDSELQBKE0YIISW?id=CMR248&referral=3841&_requestid=16537

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